优质护理服务中的护患沟通技巧

优质护理服务中的护患沟通技巧发表时间：2016-01-26T15:34:45.347Z来源：《医师在线》2015年10月第21期供稿作者：徐晓梅[导读阒四川省邻水县人民医院随着“以病人为中心的优质护理服务活动的深入开展，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。徐晓梅四川省邻水县人民医院四川邻水638500摘要总结了优质护理服务中护患沟通的影响因素，在护理全过程实施人文关怀式护患沟通，并能掌握语言交流与非语言交流的技巧建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与，就能建立良好的护患关系，有效地避免护患矛盾，促进患者早日康复，提升护理服务质量。关键词优质护理服务护患沟通人文关怀随着“以病人为中心"”的优质护理服务活动的深入开展，护患关系的重要性越来越受到人们的重视，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。俗语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。正在受病痛折磨的患者更加需要医护人员的关爱，在护过程中实施人文关怀式护患沟通，能减轻患者身心痛苦、树立战胜疾病的信心，促进护患之间理解和支持，融洽护患关系，减少护患矛盾。下面介绍我科自2011年以来开展优质护理服务的点滴体会。1、护患沟通的影响因素1.1护士因素1.1.1业务素质部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，当患者发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急青况时应急能力差，在治疗和护理过程中“三查十对”不仔细等产生差错。1.12心理素质护理人员工作负荷重，身心疲惫，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用了服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。1.1.3身体素质护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受学习、晋升、家庭等多方面的影响，没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不满意。1.2患者因素1.2.1信仰和价值观的不同、道德修养和文化差异等因素，影响沟通的质量。1.2.2患者或家属，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素。1.3社会因素由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员的艰辛劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。2、优质护理服务中的护患沟通技巧2.1在护患沟通中实施人文关怀“人文关怀”强调人的价值、人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面的问题1]。护患沟通是护患关系的重要组成部分，人文关怀是护患沟通的桥梁。2.1.1关爱患者，急患者之所急，想患者之所想在进行沟通时，不能忽视患者的生物本性和社会属性，要尊重患者的人格个性，站在患者的角度换位思考，设身处地替患者着想。当患者向护士诉说时，护士应凝神倾听，这样患者才能意识到自己被重视、被尊重。2.1.2尊重患者，维护患者利益美国心理学家马斯洛的人类基本需要层次论强调患者有自尊的需要，住院期间的患者希望被他人尊敬，得到他人的认同与重视。沟通中，应不分患者地位高低、职务大小、贫富悬殊一视同仁平等对待。尊重患者，尊老爱幼，对患者要像对亲人一样。2.1.3同情患者，保护患者隐私当患者作为人文关怀的客体住进病房时，护士应以良好的医德贴近患者，让他们有一种安全感。与患者沟通中，必须尊重患者的隐私权利，同情理解患者，不愿意陈述的内容不要追问。2.2语言交流的技巧2.2.1恰当使用礼貌性语言在护患交往中时时处处注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时，语言要热情、关切、有礼，避免冷漠粗俗。要多用“请”、“请稍候”、“您”、“请别急”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“谢谢您的配合等礼貌性语言，对患者要有包容精神。针对不同年龄、性别、职业选用不同的称谓，如果不是“三查十对"时尽量不要直呼其名，禁用床号称呼患者。2.22温馨使用安慰性语言当患者受到病痛折磨的时候，特别需要别人的善意帮助和体贴关怀。沟通中，护士应以安抚、热情、愉快的话语，引导患者说出内心的痛苦，鼓励其表达出自己的情感，重视患者的心理支持，满足其心理需要，增加患者安全感。2.2.3善于使用解释性语言和保护性语言对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者及家属的倾诉并主动做出反应，如插话、微笑、点头示意等，适可而止的回答患者及家属的问题。患者的文化层次和需求各不相同，护士应针对性地加以解释，尽可能使用朴实、自然、真诚而简明的话语，让患者对自己的病情有所了解。避免使用刺激情绪的语气、语调、语句，防止因语言不当引起不良的心理反应，埋下护理隐患。2.2.4采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。2.3非语言交流的技巧2.3.1护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势、沉稳关切的目光，会给患者留下良好的形象，从而为语言交流打下基础。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑脸，能给患者以镇静和安全感。其次，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。2.3.2基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[2]。护士娴熟的操作技能，可使患者产生安全感和信赖；同时我们可以观察了解患者的身心状况，及时满足患者的需要，提高患者的治疗和护理效果。2.4建立和谐氛围，主动服务患者，鼓励患者参与护理活动热情接待每位患者，仔细观察患者的具体情况，主动做出适当帮助。“以病人为中心”，爱护和尊重患者，保护患者的隐私，建立一个有