口腔门诊接待话术及流程教程文件

精品文档口腔门诊接待话术及流程一.门诊接待、候诊安排。要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上)面带微笑说：“您这边请”。引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。2.上茶，排诊：顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意)然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。)排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。☒二导诊接待，顾客咨询。要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。1.咨询交流：顾客在咨询室落座后。导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX,请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。)顾客：“免贵姓X”。“XXX,今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的)2.了解顾客的需求：导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是…方面呢？（根据具体情况询问）收集于网络，如有侵权请联系管理员删除