民营医院服务质量考核表(修订)

医院服务质量考核表评分分扣分得分项目要求标准值评分标准理由1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要1、环境一处不整洁-1分求)，硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、2、物品防止不合理-1分诊疗床、椅等)：3、硬件设施有损坏未及时维修-1分硬件1、卫生一处不清洁-1分和环2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间2、垃圾未分类放置5分境设无异味，按要求防止洗手液：3、洗手间有异味-1分施54、洗手间无洗手液-1分(10)5、地上有烟头或纸屑-1分分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设1、医疗设备故障或损坏备、治疗仪器、医疗器械)等故障或损坏：3未及时保修或维护-2分1、工作人员精神面貌良好1、精神面貌差，拖沓-1分1、未淡妆上岗-1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴2、表情淡漠1分工号牌，发不过肩：护士及导诊人员统一发饰：男3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、64、未按要求统一着装-1分不留胡须，发不过耳：不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分人员的凉鞋。6、未按要求佩戴工号牌-1分精神7、男士头发或胡渣过长-1分面貌8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分及服1、未主动热情迎接客户-1分务主2、未按前台接待流程接待客户1分动性3、前台按导诊要求积极主动、有效服务：3、未按照前台人员行为规范要求执行-1分(204、未做到微笑服务-1分分)5、未按照岗位要求站立迎宾-1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极1、服务态度生硬、未使用文明用语-2分(如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知2、未主动提供客户所需基础服务-2分客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、3、未主动告知注意事项及未做好解释工作2分治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务)，有问4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分必答：5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分1、科室不定期组织学习各项服务流程：31、无学习记录-3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3分3、员工能按要求落实执行服务流程1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满-3分服务4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，61、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满流程相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满：-3分(302、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满分)-3分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺51、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，